Psikolog Gökçen Egem

Çalışma hayatındaki birçok faktör çalışanların duyguları üzerinde etkiye sahiptir. İş yerinde duygularını kontrol etme ve yönetme süreçleri; çalışma hayatında elde edilen başarılar ve yaşanan başarısızlıklar üzerindeki rolü, iş yerinde haksızlıklara verilen tepkiler, belirli duyguların çalışma hayatındaki şiddeti, yaygınlığı ve etkileri gibi birçok alanda yer alır. Örneğin; beklediğiniz ancak gerçekleşmeyen bir terfi sizde hayal kırıklığı yaratırken iş yerinde size özel kutlanan doğum günü partisi sizde mutluluğa yol açabilir.

Duygusal emek, çalışanların iş hayatında yüz ve vücut ifadelerini kontrol edebilmesidir. Özellikle müşteri etkileşimi içeren birçok meslekte, çalışanların işyerinde konulan kurallar çerçevesinde belirli duygu ifadelerinde bulunmaları gerekir. Örneğin; bir garsonun sürekli güler yüzle hizmet etmek zorunda olması, bir polis memurunun ciddiyetini bozmaması, psikoloğun kendisine anlatılan bir olay hakkında danışanın yanında duyguları bastırması gibi durumlarda duygusal emek kavramını ele alabiliriz.

Duygusal emek veya duygusal işçilik; çalışanların gerçek duygularının yerine kurumların talep ettiği duyguları hissetmesi ve göstermesidir. Çalışanlar kurumsal amaçlarını elde etmek için duygularını gösterimi konusunda var olan kurallara uymak zorundadır. Duygusal emek, müşterilerle etkileşim gerektiren veya hizmet sektörü olarak adlandırılan tüm işlerde karşımıza çıkmaktadır. Örneğin; satış ve pazarlama, sağlık, bankacılık, turizm gibi mesleklerin çok fazla duygusal emek içermektedir. Müşteri etkileşiminin daha yoğun olduğu işlerde, duygusal emek önemli bir stres kaynağı haline gelebilmektedir.

Duygusal emek kavramı içinde duygu düzenlemesi, duygu performansı ve işin duygusal gereksinimi kavramlarını kapsar.

Duygu düzenlemesi, kişinin kendi duygularının farkına varması ve bu duyguyu fark ettiği zaman nasıl ifade edeceğini içermektedir. İş yerinde duygu düzenlemesi, çalışanın içsel düşüncelerini ve hislerini değiştirerek kurum kurallarına uyacak şekilde duygu gösteriminde bulunma çabasıdır.

Müşteriler ile iletişim kurarken olumsuz duyguları bastırmak veya olumlu duyguları gösterme davranışına duygusal gösterim kuralları denir. İşin duygusal gereksinimi, mesleğin getirdiği kurallar çerçevesinde duyguların düzenlenmesine içermektedir. Örneğin; işi gereği animatörlük, garsonluk gibi mesleklerde gülümseyerek hizmet vermek önemliyken polislik, hakimlik gibi mesleklerde olumsuz ya da nötr duyguları göstermek gerekir.

Duygusal performans çalışanların ifadeleri ve işin duygusal gereksinimlerinin uyumlu olmasıdır.

Yüzeysel rol yapma ve derinlemesine rol yapma şeklinde iki tane duygusal emek stratejisi uygularız. Yüzeysel rol yapma dışarıdan görülebilen ve duyguları yansıtan yüz ifadeleri, hareketleri yönetmeyi içerirken derinlemesine rol yapma ise duygusal gösterim kuralları ile duyguları uyumlu olacak şekilde değiştirmeyi içerir. Yüzeysel rol yapma istenilen duygu halindeymiş gibi davranmak, duyguları bastırmak, müşteriler ile iletişim halindeyken rol yapmayı içermektedir. Derinlemesine rol yapma ise çalışanın duygularını kurumun istekleri yönünde düzenlemek için dikkatini başka yere odaklaması veya durum hakkında düşüncelerini değiştirmesini içermektedir.

Yüzeysel rol yapma ve derinden rol yapmanın uzun vadeli sonuçları vardır. Kısa vadede müşteri memnuniyetinin artmasına ve bu bağlamda işte olumlu kazanımlar elde edilmesini sağlar niteliktedir. Ancak uzun vadede uygulanan duygusal emek; duygusal tükenmişlik, benlik yitimi ve psikosomatik şikayetler (psikolojik durumun bedensel yansıması) gibi sonuçlara yol açabilir. Uzun vadeli sonuçlar; işten alınan doyumda azalma, işten çekilme, işi bırakma, görev performansında azalma gibi etkilere yol açabilmektedir.

Kişilik özelliklerimiz ve doğuştan getirdiğimiz mizacımız duygusal emek performansımızı etkiler. Deneyime açık, öz disipline sahip, duygusal yeterlilikte olan, uyumlu ve dışadönüklük özellikleri gösteren bireylerin duygusal emek performansının daha olumlu olduğu bulunmuştur. Yani bu bireyler iş yerinde hissettikleri duygular ile gösterdikleri duyguların uyumlu olduğunu görülmektedir.

ÖZETLE

Duygusal emek veya duygusal işçilik; çalışanların gerçek duygularının yerine kurumların talep ettiği duyguları hissetmesi ve göstermesidir. Çalışanlar kurumsal amaçlarını elde etmek için duygularını gösterimi konusunda var olan kurallara uymak zorundadır. Duygusal emek, çalışanların iş hayatında yüz ve vücut ifadelerini kontrol edebilmesidir. Duygusal emek, müşterilere etkileşim gerektiren veya hizmet sektörü olarak adlandırılan tüm işlerde karşımıza çıkmaktadır. Müşteri etkileşiminin daha yoğun olduğu işlerde, duygusal emek önemli bir stres kaynağı halinde gelebilmektedir.